Mengambil Keputusan Reservasi

Keputusan apakah menerima reservasi atau menolak adalah hal penting yang harus dilakukan oleh petugas reservasi. Setelah memeriksa kamar, petugas reservasi mempunyai 2 pilihan, yaitu menerima atau menolak reservasi. Ada beberapa alasan sebuah reservasi dari calon tamu akan ditolak oleh pihak hotel.

1. Kamar yang dipesan tidak tersedia
pihak hotel tidak dapat mengabulkan permintaan reservasi calon tamu karena kamar tidak tersedia. Permintaan tersebut dapat berupa jenis kamar, tanggal yang diminta atau fasilitas lain.

2. Kamar telah habis dipesan (fully booked)
reservasi kamar tidak dapat dipenuhi karena hotel mengalami fully booked atau kamar penuh. Biasanya hal ini terjadi pada saat musim ramai (peak season).

3. Tamu termasuk dalam daftar hitam (black listed guest)
black listed guest adalah calon tamu yang sebelumnya telah diketahui mempunyai reputasi buruk sebagai tamu pada masa lalu di hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu, tamu dimasukkan kedalam black listed guest. Klasifikasi tamu yang dimasukkan di black listed guest adalah apabila terkait dengan masalah pembayaran rekening atau hal lain yang dianggap merugikan hotel.

Apabila sebuah reservasi ditolak, maka petugas reservasi harus kreatif memberikan alternatif pilihan kepada calon tamu. Alternatif tersebut misalnya calon tamu ditawarkan kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah satu hari kedatangan, atau menawrkan hotel lain yang sejenis

Kode-Kode Dalam Pencatatan Reservasi

Selain penulisan nama, petugas reservasi harus memerhatikan penulisan singkatan-singkatan atau kode-kode yang umum digunakan di hotel atau pariwisata Berikut ini adalah beberapa contoh penulisan singkatan dan kode:

Singkatan/Kode

All A/C	semua pembayaran dibayar sendiri
C/A	company account
C.L	city ledger (pembayaran kredit)
Clerk	petugas
Closed	persediaan kamar habis
CO	nama perusahaan
D/DBL/DWB	double bed room
Deposit	uang muka pada saat check in
EB	extra bed
FIT	free individual traveller
Full House	semua kamar telah penuh/terisi
Fully Booked	semua kamar sudah dipesan
GIT	group include tour
GL	guaranteed of letter (surat jaminan)
NT	night
Open	ada/kamar masih tersedia
P/A	personal account
PO BOX	post office box
Remark	keterangan
R/O	room only
SR	sitting room
S/SGL/SWB	single bed room
ST	suite
R/M	room and meal
T/TWN/TWB	twin bed room
TR/TRP	triple room
WIG	walk in guest
XXX	cancel

Struktur Organisasi Hotel 

Struktur organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukan hubungan wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi. Dalam struktur organisasi hotel, setiap orang pada jabatan masing-masing harus menyadari bahwa keberadaannya adalah untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan hotel. Setiap petugas hotel harus memahami jalur-jalur kerja sama. Ia harus tahu dengan siapa harus bekerja sama, dengan siapa tugas-tugas harus dikomunikasikan.

Berikut ini akan diuraikan jabatan-jabatan yang umumnya terdapat pada hotel besar:

1. General Manager
General Manager adalah puncak pimpinan dari sebuah organisasi hotel. Ia bertanggung jawab atas keseluruhan penyelenggaraan hotel dan kinerja seluruh karyawannya.

2. Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager.
Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager adalah wakil General Manager. Jabatan ini pada umumnya ada di hotel-hotel besar di mana General Manager perlu dibantu dan didukung oleh Assistan General Manager. Penanganan tugas-tugas manajemen yang telah dirumuskan dan diarahkan oleh General Manager dilaksanakan dan dikomunikasikan kepada Assistant General Manager. Selanjutnya diteruskan ke Departmen Head.

3. Controller
Controller adalah akuntan internal hotel. Controller bertanggung jawab atas efektivitas pengelolaan administrasi dan penyajian data keuangan yang disusun setiap hari. Ia akan dimintai pendapat dan pandangannya dalam hal keuangan hotel.

4. Plant Engineer
Plant Engineer adalah pejabat yang bertanggung jawab atas pemeliharaan, pengelolaan, dan perbaikan seluruh aset yang meliputi: gedung hotel, perlengkapan mekanik dan elektronik, dan energi hotel. Pengelolaan listrik, gas, dan air adalah tanggung jawab plant engineer.

5. Executive Housekeeper
Executive Housekeeper adalah pemimpin departemen yang memiliki kemampuan merencanakan, mengorganisasi, Dan mengevaluasi pekerjaan dibidang housekeeping. Ia bertanggung jawab atas kebersihan kamar-kamar tamu dan area umum yang dimiliki hotel.

6. Human Resources Development Manager
HRD Manager adalah pejabat yang bertugas mengelola sumber daya manusia untuk keberhasilan hotel. HRD Manager harus menguasai hukum dan perundang-undangan yang berkaitan dengan ketenagakerjaan, baik lokal, nasional, maupun internasional. Ia bertugas menerima dan mengangkat pegawai baru, menyelenggarakan semua administrasi kepegawaian dan kegiatan karyawan, serta mengadakan pelatihan terhadap karyawan.

7. Recreation Director
Recreation Director adalah pejabat yang bertugas mengelola kegiatan hotel yang berkaitan dengan kegiatan rekreasi di area hotel.

8. Marketing and Sales Director
Marketing and Sales Director adalah pejabat yang menentukan keberhasilan hotel dalam menjual produk hotel kepada konsumen.

9. Food & Beverage Manager
F&B Manager adalah pejabat yang bertugas mengelola Food and Beverage Department Untuk dapat menyajikan makanan dan minuman berkualitas yang disenangi tamu. Merencanakan menu, memastikan bahwa setiap bawahanya dapat menyajikan makanan dengan cepat dan ramah, dan mengendalikan biaya Food and Beverage Department.

10. Front Office Manager
FO Manager adalah pejabat hotel yang bertanggung jawab atas pengelolaan kantor depan.

11. Security Director
Security Director bertanggung jawab atas keamanan hotel secara keseluruhan. Ruang lingkup pengamanan hotel meliputi para karyawan, para tamu, dan aset hotel. Security perlu menciptakan kondisi yang aman sehingga tamu betah tinggal di hotel dan para karyawan bekerja dengan nyaman.

Menangani Tamu Tiba Tanpa Reservasi (Walk-in Guest)

Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu, tamu datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih terdapat kamar dan fasilitas hotel