Cara menangani permintaan tamu

-
Cara menangani permintaan tamu apabila tamu tersebut komplain  :
1. Permintaan tamu di tangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.
Suatu pelayanan permintaan dapat dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali permintaan tamu.
Standar layanan pelanggan suatu perusahaan jasa menurut pelayanan prima harus meliputi beberapa hal , sebagai berikut, yaitu :
a. LISTENING (Mendengarkan).
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan tamu terutama mengenai permintaan, misal :
• Lokasi kamar yang disukai.
• Lantai atau tingkat kamar hotel yang diinginkan.
• Mengapa tamu menyukai kedua hal tersebut diatas.

b. OBSERVING (Mengamati).
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan tamu pada saat berbicara dan bertatap muka, petugas memperoleh informasi mengenai tamu berdasarkan bahasa tubuh, yaitu : gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah dan sorot mata.  Dengan pengamatan ini, diharapkan petugas mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

c. THINKING (Berpikir).
Setelah mendengarkan dan mengamati hal-hal yang diperlukan tamu, maka petugas harus segera pikirkan tindakan yang harus dilakukan untuk memenuhi permintaan itu.
Untuk memenuhi kebutuhan tamu, petugas harus memahami kebutuhan dasar tamu, yaitu :
•  Tamu adalah raja dan selalu ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
•  Tamu ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
•  Tamu selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya.
• Tamu menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
•  Tamu membutuhkan informasi yang jujur dan benar.
Setelah memahami beberapa kebutuhan tamu seperti diatas, akan lebih mudah bagi seorang petugas untuk memenuhi kebutuhan tamu.
Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan tamu untuk tinggal di hotel.

2. Mencurahkan perhatian penuh kepada tamu.
Faktor-faktor yang harus mendapat perhatian dari petugas dalam melayani tamu adalah:
a. Kenalilah diri sendiri.
Dengan mengenali diri sendiri, maka petugas akan mengetahui seberapa jauh kemampuannya dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
b. Kenalilah apa yang menjadi permintaan dan keinginan tamu dan hargailah kepentingannya.
c. Kenalilah karakter tamu.
d. Berikanlah perhatian yang sungguh-sungguh terhadap permintaan tamu.
e. Jagalah sopan-santun saat komunikasi dan melayani tamu.

Popular posts from this blog

Istilah-Istilah Dalam Bertelepon

-
    Selain harus mempunyai keterampilan berkomunikasi, seorang Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan istilah dalam bertelepon. Istilah-istilah tersebut antara lain: 1.Long Distance Calls Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan interlokal). 2.Collect Call Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada nomor telepon yang dituju. 3.International Direct Dial Calls (IDD Calls) Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara (dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor regional Negara yang ditujuHubungan ini biasanya dilakukan melalui operator telepon. Hubungan ini disebut pula sebagai hubungan internasional atau overseas call. 4.City Call (Hubungan Lokal) Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota. 5.Extension/Interline
Read more

Teori Marketing Perhotelan

-
Marketing (pemasaran) hotel itu selalu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk dan jasa pelayanan hotel. Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel mulai dinikmati tamu pada saat melakukan check-in dan registrasi. Selanjutnya ketika tamu tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum, menikmati hiburan di pub sampai check-out merupakan bagian dari produk hotel. Denney G. Ritherford dari Washington dari Washington State University dalam bukunya “Hotel Management and Operation” mengatakan pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan yang lain dari hotel pesaing. Philip Kotler (1999) yang dikutip oleh Drs. H. Oe
Read more

Strategi Dan Perencanaan Pemasaran

-
Dalam dunia industri   jasa saat ini, penting sekali untuk sebuah properti  hotel  meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). penjualan dan pemasaran, keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi  secara efektif dalam pasar industri jasa. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar,mengidentifikasi  produk dan  pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut, menyusun strategi  penjualan dan teknik adpertensi untuk mencapai pelanggan. Menjual tanpa  menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk  menjual kepasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut.  Karena itu sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perenencanaan pemasaran (marketing   plan). Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: 1. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir kedepan dan menggunakan segala sumber daya yang  ada pada properti hotel tersebut 2. 
Read more