Pelayanan Pelanggan

-
1.Pengertian Pelayanan Pelanggan
Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (Hotel, Wisma, Losmen dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana orang tersebut  berhasil mendapatkan, merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang  yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya .

Berdasarkan penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan  tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita . Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita, maka akan timbul keluhan-keluhan tamu, baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima.

a. Pengertian pelayanan prima (Customer care)
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti:
S  = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang)
E  = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya  semaksimal mungkin dan memuaskan)
R  = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah)
V  = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian)
I = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akanmembuat tamu tersebut datang kembali)
C = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu) 
E = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu)

b. Pelanggan/Customer 
Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal, dan masyarakat Internal.
1) Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman sejawat atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan, lembaga, atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan . 
2) Sedangkan masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar Instansi atau Perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut.
3) Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi  pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu :
a. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu.
b. Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu.
c. Kepastian/Jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang kesopan santunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan.
d. Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
e. Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan

Popular posts from this blog

Istilah-Istilah Dalam Bertelepon

-
    Selain harus mempunyai keterampilan berkomunikasi, seorang Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan istilah dalam bertelepon. Istilah-istilah tersebut antara lain: 1.Long Distance Calls Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan interlokal). 2.Collect Call Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada nomor telepon yang dituju. 3.International Direct Dial Calls (IDD Calls) Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara (dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor regional Negara yang ditujuHubungan ini biasanya dilakukan melalui operator telepon. Hubungan ini disebut pula sebagai hubungan internasional atau overseas call. 4.City Call (Hubungan Lokal) Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota. 5.Extension/Interline
Read more

Teori Marketing Perhotelan

-
Marketing (pemasaran) hotel itu selalu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk dan jasa pelayanan hotel. Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel mulai dinikmati tamu pada saat melakukan check-in dan registrasi. Selanjutnya ketika tamu tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum, menikmati hiburan di pub sampai check-out merupakan bagian dari produk hotel. Denney G. Ritherford dari Washington dari Washington State University dalam bukunya “Hotel Management and Operation” mengatakan pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan yang lain dari hotel pesaing. Philip Kotler (1999) yang dikutip oleh Drs. H. Oe
Read more

Strategi Dan Perencanaan Pemasaran

-
Dalam dunia industri   jasa saat ini, penting sekali untuk sebuah properti  hotel  meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). penjualan dan pemasaran, keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi  secara efektif dalam pasar industri jasa. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar,mengidentifikasi  produk dan  pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut, menyusun strategi  penjualan dan teknik adpertensi untuk mencapai pelanggan. Menjual tanpa  menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk  menjual kepasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut.  Karena itu sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perenencanaan pemasaran (marketing   plan). Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: 1. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir kedepan dan menggunakan segala sumber daya yang  ada pada properti hotel tersebut 2. 
Read more