Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan
Pada dasarnya salah satu
tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis adalah
memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Namun dalam
praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujtuan tersebut. Salah satu
faktor penyebabnya adalah masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau
penjual dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.
Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut.
• Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.
• Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan.
• Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.
• Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas.
• Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan.
Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.
1. Menurut Wikie
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
2. Menurut Engel
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan.
3. Menurut Kotler
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
• Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya
• Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.
• Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
• Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
a. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.”
b. Spesifikasi
Pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, “Saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.”
c. Kesenangan
Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu memberikan bonus.”
Dari ketiga tingkatan tersebut dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan, merasa diperhatikan, dan mendapat pelayanan yang baik dan cepat. Dalam memenuhi harapan pelanggan diperlukan suatu strategi pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Strategi pelayanan tersebut meliputi empat hal, yaitu:
• Atribut layanan
• Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan
• Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan, dan
• Implementasi pelayanan
Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut.
• Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.
• Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan.
• Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.
• Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas.
• Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan.
Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.
1. Menurut Wikie
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
2. Menurut Engel
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan.
3. Menurut Kotler
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
• Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya
• Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.
• Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
• Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
a. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.”
b. Spesifikasi
Pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, “Saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu.”
c. Kesenangan
Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, “Saya berharap toko buku itu memberikan bonus.”
Dari ketiga tingkatan tersebut dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan, merasa diperhatikan, dan mendapat pelayanan yang baik dan cepat. Dalam memenuhi harapan pelanggan diperlukan suatu strategi pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Strategi pelayanan tersebut meliputi empat hal, yaitu:
• Atribut layanan
• Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan
• Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan, dan
• Implementasi pelayanan